Automatiske telefonsystemer er blevet næsten allestedsnærværende i vores effektivitetsstyrede samfund, og mange mennesker interagerer ofte med dem. Selvom disse telefonsystemer, mere formelt kendt som interaktive stemmesvaresystemer, er blevet produktive, spekulerer mange mennesker stadig på, hvorfor virksomheder bruger dem, og hvordan systemerne fungerer.
Definition
På sit mest basale niveau er et automatiseret telefon- eller interaktivt stemmesvaresystem ethvert telefonsystem, der interagerer med opkaldere uden input fra et andet menneske end den, der ringer op. Mere specifikt er interaktiv stemmesvar, eller IVR, teknologien, der automatiserer telefonkontakt mellem mennesker og maskiner.
Typer
Automatiske telefonsystemer falder generelt i tre typer: udgående, indgående og hybrid. Udgående telefonsystemer ringer til menneskelige modtagere, enten for at levere en optaget besked eller etablere en forbindelse med et andet menneske. Indgående systemer besvarer opkald fra mennesker og interagerer med de, der ringer op; disse systemer kan enten imødekomme den, der ringer op, eller forbinde den, der ringer, til en menneskelig operatør. Hybride systemer kombinerer funktioner fra både indgående og udgående systemer, så de både kan foretage og besvare opkald.
Fungere
Udgående automatiserede telefonsystemer fungerer ved at acceptere bulkinput af telefonnumre, normalt fra et computerdrev eller en database. Ved hjælp af en telefonlinjebank foretager systemerne opkald og lytter efter svar; når systemerne registrerer et menneskeligt svar, spiller de enten en forudoptaget besked eller forbinder den opkaldte part med en tilgængelig menneskelig agent. Indgående systemer fungerer som udgående systemer, men omvendt. Disse systemer, der typisk drives af computere, besvarer indgående opkald. Systemerne spiller typisk en besked, og bed derefter opkalderen om enten at trykke på en knap eller tale et svar. Afhængigt af den, der ringer op, kan det automatiske telefonsystem muligvis afspille nogle oplysninger, dirigere opkalderen til en anden prompt eller forbinde den, der ringer op, med en menneskelig operatør.
Fordele
Mange virksomheder og organisationer bruger udgående automatiserede telefonsystemer til at levere marketingbeskeder til kunder eller forbinde kunder med menneskelige telemarkedsførere. Regeringsenheder bruger også udgående systemer til at levere vigtige meddelelser og nødmeddelelser. Virksomheder og andre organisationer bruger typisk indgående automatiske telefonsystemer i stedet for en receptionist; disse systemer kan dirigere opkald til den relevante afdeling, acceptere input og, når de er forbundet til en computerdatabase, endda besvare grundlæggende spørgsmål.
Overvejelser
Selvom automatiserede telefonsystemer tilbyder en række fordele for virksomheder, nonprofitorganisationer og andre, har disse systemer masser af kritikere. Udgående automatiserede telefonsystemer har potentialet til at irritere forbrugerne, og dårligt konfigurerede systemer kan lade folk lytte til stilhed eller modtage flere opkald, hvor systemet simpelthen lægger på. Disse systemer har trukket så meget uro, at den føderale kommunikationskommission regulerede deres anvendelse og nu kræver, at virksomheder, der bruger dem, skal træffe omfattende overholdelsesforanstaltninger. Indgående automatiserede systemer har også en række ulemper, da store, dårligt designede systemer kan lade kunderne føle sig frustrerede og ude af stand til at nå deres tiltænkte part. Fejlagtige opkald kan også hæmme produktiviteten,så mange virksomheder har afbrudt deres indgående automatiske telefonsystemer til fordel for at forbinde opkald direkte med live operatører.
